摘要：隨著公安消防部隊(duì)職能的拓展和互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展, 網(wǎng)絡(luò)上涉及消防部隊(duì)的輿情逐漸增多，部分網(wǎng)絡(luò)輿情嚴(yán)重?fù)p壞消防部隊(duì)形象。本文從公安消防部隊(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)入手，研究、探索了公安消防部隊(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略，為消防部隊(duì)科學(xué)應(yīng)對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情提供了參考。

關(guān)鍵詞：消防；網(wǎng)絡(luò)輿情；策略 

隨著消防部隊(duì)職能的不斷拓展，防火、滅火和應(yīng)急救援任務(wù)日益繁重，網(wǎng)絡(luò)上涉及消防部隊(duì)的輿情逐漸增多，尤其是近年來公安消防部隊(duì)發(fā)生了數(shù)起影響較大的負(fù)面輿情，如2013年12月，微博、網(wǎng)站上一條長(zhǎng)達(dá)15分55秒的“某市消防中隊(duì)打新兵事件”的視頻被瘋狂轉(zhuǎn)載，視頻搜索量激增，隨著視頻的傳播出現(xiàn)了強(qiáng)烈的“糊蝶效應(yīng)”，嚴(yán)重干擾消防部隊(duì)正常的工作秩序，使消防部隊(duì)形象遭受巨大損失。因此，加強(qiáng)對(duì)公安消防部隊(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，對(duì)于消防工作的有序開展具有重大意義。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的定義

“網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中表達(dá)出的對(duì)與自己利益緊密聯(lián)系的公共事務(wù)的態(tài)度、意見、情感的總和。”^[1]從網(wǎng)絡(luò)輿情的定義可以看出，網(wǎng)絡(luò)輿情并不一定是同一意見、態(tài)度的集合，而是涉及同一事物背后各種態(tài)度意見的集合。網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)人們的認(rèn)知、情緒情感、態(tài)度和意見的初始表露，它并不要求多數(shù)人共同認(rèn)可，具備零散化、多樣性的特征，但要注意網(wǎng)絡(luò)輿情聚集可以發(fā)生向網(wǎng)絡(luò)輿論的轉(zhuǎn)化。

2 公安消防部隊(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

2.1 流言廣泛傳播，難以實(shí)施有效控制

涉消網(wǎng)絡(luò)輿情（即涉及消防部隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)輿情）的爆發(fā)，往往伴隨充斥著各種虛假信息甚至反動(dòng)信息，一條一條的注意辨別真假、良莠是不現(xiàn)實(shí)的，也是不可能的。加之網(wǎng)民想說什么就怎么說，網(wǎng)民處于不同的社會(huì)階層，有著各異的文化背景，素質(zhì)參差不齊，談?wù)摰脑掝}往往是自發(fā)的、隨意的、良莠不齊的，因此網(wǎng)絡(luò)流言很難得到有效控制，流言極易廣泛傳播。

2.2 信息傳播速度快、范圍廣、影響大

信息在互聯(lián)網(wǎng)上能夠自由流動(dòng)，并能夠同時(shí)吸引眾多網(wǎng)民共同參與，信息原貌往往被明顯弱化甚至被曲解改變，特別是當(dāng)謠言等虛假信息經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)，比傳統(tǒng)媒體的傳播具有更大的沖擊性和破壞性，消防部隊(duì)的正常工作也往往會(huì)被經(jīng)不明真相的網(wǎng)民歪曲后上網(wǎng)傳播，短時(shí)間內(nèi)的點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量和跟帖量激增，關(guān)注度迅速攀升，稍不注意就會(huì)對(duì)社會(huì)心理、民眾情緒、消防工作產(chǎn)生極大的干擾，妨礙人們理性思考，進(jìn)而造成混亂，影響社會(huì)穩(wěn)定。

2.3 信息交流呈現(xiàn)非理性化、情緒化傾向

社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為：人具有“雙面性”，社會(huì)性的一面和原始本能的一面。人們?cè)谟猩鐣?huì)約束力和沒有社會(huì)約束力的兩種狀態(tài)下，個(gè)人行為舉止是不一樣的。在網(wǎng)絡(luò)的“匿名”狀態(tài)下人們更易于擺脫法律、道德的約束，做出單純僅為吸引注意的特異舉動(dòng)，想到什么寫什么、看到什么寫什么，人們機(jī)械性地轉(zhuǎn)發(fā)，失去了理性思考，更多地是情緒化的表達(dá)。有人甚至不惜夸大情緒、擴(kuò)散非理性，目的就是為了吸引眼球，制造噱頭和話題，在羊群效應(yīng)的作用下，這種頗具“認(rèn)可度”的情緒話題便迅速發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。

3 公安消防部隊(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究

3.1 提高認(rèn)識(shí)，牢固樹立“輿情就是警情”的理念

消防部門在引導(dǎo)輿情和處置輿情過程中，應(yīng)切實(shí)樹立“輿情就是警情、輿情就是形象”的意識(shí)。公安消防部隊(duì)?wèi)?yīng)全面強(qiáng)化輿情工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建強(qiáng)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組、新聞發(fā)言人機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員三支隊(duì)伍^[2]。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)重大網(wǎng)絡(luò)消防輿情突發(fā)事件處置；新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)在突發(fā)事件后召開新聞發(fā)布會(huì)、媒體見面會(huì)，解釋網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注疑點(diǎn)，釋放誠(chéng)意，防止事態(tài)蔓延；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)控、動(dòng)態(tài)跟蹤、干預(yù)處置、輿情發(fā)展、歸納總結(jié)等工作，提升模擬網(wǎng)絡(luò)思維、駕馭網(wǎng)絡(luò)語言、緩和網(wǎng)民情緒的技巧和方法。

3.2 完善機(jī)制，積極貫徹“防”、“導(dǎo)”并重的思路

“居安思危，思則有備，備則無患”。引導(dǎo)體現(xiàn)的是一種“導(dǎo)”的理念，管理體現(xiàn)的則是一種“防”的思想，只“導(dǎo)”不“防”、只“防”不“導(dǎo)”都是片面的。只有兩者相互結(jié)合，才能因勢(shì)利導(dǎo)、水到渠成、相得益彰。因此，消防部隊(duì)?wèi)?yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化負(fù)面輿情預(yù)警，將輿情監(jiān)控預(yù)警列入戰(zhàn)備值班的主要工作，以時(shí)不我待、未雨綢繆的態(tài)度制定詳盡涉消網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，由專人負(fù)責(zé)收集可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的事件，并逐件進(jìn)行分析、判斷、篩選和歸納，找出帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，為接下來的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種預(yù)警工作。同時(shí)，充分利用微博、微信、當(dāng)?shù)刂髁髡搲Q群等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)消防部隊(duì)日常工作、先進(jìn)典型、滅火救援、消防監(jiān)督的正面宣傳，一旦發(fā)現(xiàn)涉消負(fù)面輿情，就立刻按照預(yù)定方案行動(dòng)， 針對(duì)性地對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和教育，根據(jù)輿情發(fā)展及時(shí)調(diào)整方案，以控制事態(tài)的發(fā)展， 防止矛盾激化，盡可能降低網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響。

3.3 科學(xué)導(dǎo)控，全面提升轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”的能力

在涉消負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中，消防部隊(duì)不僅要重視輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，更要注重網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)分析，積極引導(dǎo)調(diào)控網(wǎng)絡(luò)輿情，變危機(jī)為契機(jī)。

3.3.1 堅(jiān)持及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息

隨著微時(shí)代的到來，使社會(huì)輿論環(huán)境發(fā)生了深刻變化，往往部隊(duì)還未接到事件報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)的信息、圖片、視頻已經(jīng)在網(wǎng)上蔓延，捂、蓋、瞞的處置模式只會(huì)欲蓋彌彰，適得其反。涉消網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展擴(kuò)散往往是從一個(gè)點(diǎn)輻射到多個(gè)點(diǎn)，再由這些多個(gè)點(diǎn)向更多的點(diǎn)輻射，其傳播速度十分迅速，波及面也十分廣泛，如果在“24小時(shí)”重要環(huán)節(jié)無作為、失聲，往往產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，消防部隊(duì)在這方面的教訓(xùn)是慘重的。在“沉默的螺旋”效應(yīng)下，一旦錯(cuò)過最佳輿情處置時(shí)機(jī)，后期工作將變得異常艱難。如在2005年松花江水污染事件中前期當(dāng)?shù)卣鲇谀撤N考慮，封鎖真實(shí)信息，發(fā)布的虛假信息危機(jī)識(shí)別信息處于“真空”狀態(tài)，公眾無從了解危機(jī)，更談不上采取應(yīng)對(duì)的措施。因此，在應(yīng)對(duì)涉消負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，首先要做到的就是處置突發(fā)事件動(dòng)態(tài)性的網(wǎng)絡(luò)輿情信息要及時(shí)，第一時(shí)間將客觀真實(shí)、準(zhǔn)確可靠、深刻可信的信息由權(quán)威媒體發(fā)布，先聲奪人，讓其對(duì)事件的闡釋成為吸引網(wǎng)民的焦點(diǎn)，到達(dá)以正視聽的效果，防止蝴蝶效應(yīng)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。如遇較大規(guī)模滅火救援行動(dòng)，應(yīng)隨警作戰(zhàn)、現(xiàn)場(chǎng)挖掘、一線發(fā)布，及時(shí)發(fā)布權(quán)威聲音，主動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切，對(duì)歪曲事實(shí)、蓄意詆毀消防形象、制造事端的，要旗幟鮮明地予以駁斥，必要時(shí)采取強(qiáng)制措施，嚴(yán)防涉消負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.3.2 堅(jiān)持正確處置網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)事件

1963年，氣象學(xué)家洛倫茲提出了著名的“蝴蝶效應(yīng)”理論，認(rèn)為“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后在美國(guó)德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)”。涉消網(wǎng)絡(luò)輿情往往是由一個(gè)現(xiàn)實(shí)事例引發(fā)的，“解鈴還需系鈴人”，加強(qiáng)對(duì)輿情引發(fā)事情的關(guān)注及處置，是消弭網(wǎng)絡(luò)輿情的根本，甚至?xí)D(zhuǎn)危為安，如2008年12月，浙江省溫州市一周之內(nèi)連續(xù)發(fā)生“12.3”、“12.5”、“12.8”三起較大亡人火災(zāi)事故，共導(dǎo)致17人死亡，隨后新華網(wǎng)刊發(fā)的《17個(gè)生命的追問—溫州頻發(fā)噬人火災(zāi)的調(diào)查與反思》引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)火災(zāi)的熱議和深思，繼而引起市民對(duì)火災(zāi)隱患的關(guān)注和檢舉熱潮^[3]，如若不從根本上引導(dǎo)網(wǎng)民對(duì)火災(zāi)進(jìn)行深入思考，不對(duì)涉消輿情加以監(jiān)控，很容易造成惡意炒作，其結(jié)果不堪設(shè)想。

3.3.3堅(jiān)持積極爭(zhēng)取政府部門支持，嚴(yán)厲打擊造謠傳謠

如今，各級(jí)政府基本上確立了網(wǎng)絡(luò)宣傳職能，宣傳部門、公安部門、工信部門等都負(fù)有管理網(wǎng)絡(luò)信息的職責(zé)。當(dāng)出現(xiàn)涉消網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件后各級(jí)公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)向黨委、政府的請(qǐng)示匯報(bào)，提請(qǐng)政府宣傳部門牽頭網(wǎng)絡(luò)輿情緊急監(jiān)測(cè)任務(wù)，主動(dòng)與宣傳、網(wǎng)安等部門和公信力強(qiáng)、影響力大的媒體、網(wǎng)站，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，及時(shí)向相關(guān)部門進(jìn)行反饋，分工明確、各負(fù)其責(zé)地分析判斷最新網(wǎng)絡(luò)輿情，以便通過聯(lián)席會(huì)議等形式共同決策處置方案，合力化解危機(jī)。天津薊縣萊德商廈火災(zāi)后，中央電視臺(tái)“真相調(diào)查”欄目在薊縣宣傳部門、民政部門、公安機(jī)關(guān)、消防部隊(duì)的聯(lián)合配合下，全面客觀地還原了火災(zāi)事故真相，擊破了種種謠言，取得了很好的傳播效果^[2]。

3.3.4 堅(jiān)持主動(dòng)尋求媒體合作，找準(zhǔn)方向進(jìn)行正面宣傳

涉消網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)往往伴隨著重大危機(jī)事件，會(huì)引發(fā)媒體的廣泛關(guān)注，積極與媒體合作做到“各取所需”、為我所用、轉(zhuǎn)危為機(jī)是改變輿情的被動(dòng)局面最直接有效的方法，其關(guān)鍵是融洽處理與媒體的關(guān)系，找準(zhǔn)方向進(jìn)行正面宣傳，強(qiáng)化警民溝通互動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)輿論，營(yíng)造濃厚的網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。如2013年襄陽“4.14”火災(zāi)引發(fā)網(wǎng)民“圍觀”，繼而爆出“出警速度慢”、“裝備到處不及時(shí)”的負(fù)面輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)首先對(duì)誤解進(jìn)行客觀解釋，進(jìn)而通過現(xiàn)場(chǎng)圖片、視頻等突出體現(xiàn)消防官兵不畏煙火的戰(zhàn)斗精神和訓(xùn)練有素的專業(yè)素養(yǎng)，最終扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，變被動(dòng)為主動(dòng)，擠壓“負(fù)面”信息生存空間，維護(hù)了消防部隊(duì)的良好形象。

4 結(jié)束語

隨著公安消防部隊(duì)職能的拓展和互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消防部隊(duì)注定會(huì)因?yàn)楦鞣N社會(huì)危機(jī)事件成為社會(huì)輿論的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，只有加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究，科學(xué)處置涉消網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)輿情主動(dòng)向好的方面發(fā)展，才能客觀如實(shí)反應(yīng)消防部隊(duì)工作實(shí)際，維護(hù)部隊(duì)良好形象。

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作者簡(jiǎn)介：

朱海，男，1975年11月24日生，隨州市消防支隊(duì)司令部警訓(xùn)科工程師，主要從事戰(zhàn)訓(xùn)、消防通信和滅火救援研究。聯(lián)系地址：湖北省隨州市消防支隊(duì)交通大道K010號(hào)；聯(lián)系電話：18808661536；E-mail：603722369@QQ.com。